La escalada del conflicto: El costo oculto para equipos y organizaciones

A veces, los conflictos en el ámbito del trabajo nos parecen cuestiones muy pequeñas, ¿no? Situaciones puntuales entre dos o tres personas, y que sólo nos generan malestar por un rato para luego desaparecer de nuestra mente (algo que solemos confundir con "haberlos resuelto").

En general, tendemos a pensar que los conflictos sólo impactan negativamente en sus protagonistas, despertándoles sentimientos incómodos que después, así como los conflictos, desaparecen al poco tiempo. Es decir, un impacto efímero y de una alcance limitado.

Pero, en muchas oportunidades, los conflictos escalan -a corto, mediano o largo plazo- más allá de lo que esperamos. Lo que parecía una pequeña discusión entre dos colegas se convierte en una bola de nieve que puede llegar a afectar al equipo entero. Incluso, si no contamos con herramientas para gestionarlos, los conflictos pueden multiplicarse y terminar impactando en la organización como un todo. Y la pregunta, claro, es “¿cómo llegamos ahí?”

En este artículo, les propongo hacer un recorrido por “la escalada” de los conflictos para entender cómo pueden trepar (¡como ninjas!) desde el escalón inicial del impacto individual, pasando por el de afectar la cohesión de los equipos, hasta llegar al de los resultados organizacionales.

A nivel individual: Desgaste emocional, falta de disponibilidad

Cuando surge un conflicto entre dos o más personas, vemos el primer impacto casi de inmediato: enojo, silencios e, incluso, los tan melodramáticos portazos. Las fricciones a nivel individual pueden tener muchos orígenes -expectativas desencontradas, falta de reconocimiento, diferencias de estilo, entre otras- pero sus consecuencias emocionales suelen ser las mismas para todas los mortales: ansiedad, estrés, dispersión de energía.

Este desgaste emocional que transita cada persona involucrada es el primer indicador del efecto negativo de los conflictos en el ámbito laboral. Aunque muchas veces este proceso ocurre de manera silenciosa (cuando quienes transitan este malestar no lo expresan abiertamente), siempre se “deja ver” de alguna forma en el resultado del trabajo.

¿A qué me refiero con esto? Cuando ocupamos nuestros esfuerzos en resolver el conflicto en nuestra propia cabeza (“dándole vueltas” una y otra vez como a un trompo) estamos desviando tiempo y energía que podríamos estar destinando a otras tareas, alimentando un proceso mental desgastante y poco productivo. Al final, ocupamos más espacio mental en transitar internamente el conflicto que en resolverlo o hacer nuestro trabajo. Y es en esas oportunidades en las cuales, queramos o no, el impacto del conflicto sube lentamente un escalón: empezamos a no estar disponibles para seguir nuestras responsabilidades, tomar decisiones acertadas y coordinar esfuerzos de manera efectiva con nuestros pares.

A nivel grupal: Equipos desconectados, acciones ineficaces

En este punto es cuando el conflicto puede empezar a manifestarse a nivel grupal. En muchas ocasiones, más allá de que las personas directamente involucradas en el conflicto sean pocas, las relaciones que se desgastan (e incluso se rompen) terminan afectando -como en un efecto “dominó”- la efectividad en la colaboración y la coordinación de tareas del equipo.

Empiezan a aparecer obstáculos en los procesos que hacen que todo nos tome más tiempo de lo planificado (y muchas veces no lleguemos a ningún resultado): no nos ponemos de acuerdo en las prioridades del proyecto o en la mejor estrategia para resolver algo, y/o terminamos avanzando “de a tramos” con las tareas porque los flujos de trabajo se traban en puntos donde la comunicación está rota entre integrantes del equipo que prefieren evitarse.

Posiblemente esta situación te resulte bastante familiar: tomar decisiones o coordinar acciones con personas con las que nos estamos llevando mal (o mientras sentimos malestar) es bastante desgastante. La comunicación se vuelve ineficaz, se multiplican los malentendidos y, con ellos, la frustración de no entendernos y no estar llegando a ningún lado. Le dedicamos tiempo y esfuerzo a revisar tareas mal coordinadas, y solo obtenemos consecuencias poco satisfactorias: plazos no cumplidos, disminución en la calidad de nuestro trabajo, falta de resultados.

A nivel organizacional: Culturas frágiles, estructuras desconectadas

En un momento, el desorden interno en el equipo puede crecer tanto que entorpece la sincronización con el resto de la organización. La empresa entera se llena de interrupciones en el flujo de trabajo, situaciones confusas y falta de alineación entre áreas. Si esta situación se profundiza en vez de gestionarse a conciencia aparecen los famosos “silos” y las áreas empiezan a trabajar aisladas entre sí.

En un caso extremo, estos niveles de desorden pueden llegar hasta la alta dirección, derivando en lo que se conoce como “esquizofrenia organizacional”. Se trata de una metáfora que ilustra situaciones en donde las personas se perciben trabajando en una organización incoherente, repleta de contradicciones, donde se toman decisiones contradictorias y se presentan cambios abruptos de dirección estratégica. La cultura organizacional sufre, las personas se desconectan y empiezan a perder el interés (y, claro, las ganas de quedarse).

Estas inconsistencias, además, en muchos casos cruzan las fronteras de la organización y empiezan a percibirse en las relaciones externas con clientes, proveedores y la comunidad en general. ¿El resultado? Una cultura empobrecida y una reputación para el olvido.

En resumen, esta es la naturaleza de “la escalada” del conflicto: lo que parece una pequeña fricción entre pocas personas, cuando se replica y multiplica, se convierte en un combo (tamaño XL) de problemas para las organizaciones: rotación del talento, pérdida de credibilidad interna y externa, disminución de los resultados operativos y económicos. La pregunta del millón es: ¿qué podemos hacer para evitarlo?

Hay muchas formas de abordar la resolución de conflictos y comprobé que trabajar en los aspectos individual y grupal tiene un gran impacto positivo. Aprendiendo a escuchar(nos), construyendo conversaciones significativas y cuidando los espacios compartidos, alcanzamos mejores resultados y evitamos la famosa “escalada”.

¿Querés saber más? Te invito a sumarte a la próxima edición del taller de Resolución colaborativa de conflictos de Kleer, para aprender a transformar conflictos en oportunidades y así potenciar el desempeño de tu equipo.

Artículos relacionados

• "3 estrategias ineficaces para resolver conflictos" - Natty Davidovich
• "Conversaciones significativas para potenciar los resultados de tu equipo" - Natty Davidovich
• "3 prácticas concretas para expresarte de manera honesta." - Natty Davidovich

Escrito por:

Natty Davidovich

Soy facilitadora y agile coach en Kleer. Mi compromiso es acompañar a personas, equipos y organizaciones a transitar con consciencia y conexión el camino que los conduzca al lugar donde quieren estar. Para mí, la mejora continua se trata de identificar desafíos que nos ayudan a aprender de la experiencia.